เนื่องจากการขายเป็นกระบวนอย่างหนึ่ง นั่นหมายความว่าการขายจะต้องทำเป็นขั้นเป็นตอนอย่างสมบูรณ์แบบ เนื่องจากขั้นตอนแต่ละขั้นตอนมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันทั้งหมด และที่สำคัญก็คือหากขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งล้มเหลวก็จะส่งผลให้ขั้นตอนอื่นๆ ล้มเหลวไปด้วยจนทำให้ต้องกลับมาเริ่มต้นที่ขั้นตอนซึ่งเกิดความล้มเหลวใหม่อีกครั้ง
“ขั้นตอนการขายทุกขั้นตอนมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันทั้งหมด หากขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งล้มเหลวก็จะส่งผลให้ขั้นตอนอื่นๆ ล้มเหลวไปด้วย”
โดยปรกติแล้วกระบวนการหรือขั้นตอนการขายจะประกอบไปด้วยขั้นตอนหลักๆ 6-7 ขั้นตอนดังต่อไปนี้ โดยขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจและสินค้าที่นำเสนอขายเป็นหลัก
- การเปิดใจลูกค้า หรือ อาจเรียกว่าขั้นตอนการทำลายกำแพงระหว่างพนักงานกับลูกค้าด้วยการสร้างความประทับใจครั้งแรกและการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- การค้นหาความต้องการลูกค้าหรือการประเมินผู้มุ่งหวัง
- การนำเสนอสินค้าหรือบริหาร หรือ นำเสนอวิธีการแก้ปัญหาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
- การตอบข้อโต้แย้ง การเจรจาต่อรอง และการปิดการขาย
- การนำเสนอสินค้าหรือบริการอื่นๆ เพิ่มเติม (ขั้นตอนนี้มักจะมีเฉพาะในธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการมากกว่า 1 ประเภท)
- การนำเสนอการบริการหลังการขาย (After Merchandising Service, AMS)
- การสิ้นสุดการขาย หรือ การสรุปทบทวนสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับทั้งหมด
อย่างไรก็ตามการขายในเชิงที่ปรึกษาอาจมีขั้นตอนที่แตกต่างจากขั้นตอนการขายทั่วๆ ไปบ้างเล็กน้อยซึ่งสามารถแบ่งออกได้เป็นขั้นตอนดังต่อไปนี้
- ระบุเป้าหมายให้ชัดเจน โดยจะต้องเน้นที่การแก้ปัญหาเป็นหลัก
- สร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้น โดยการวางตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญ ผู้มีประสบการณ์ และผู้ให้คำแนะนำ
- ศึกษาและทำความเข้าใจเรื่องความต้องการของลูกค้าโดยการค้นคว้าหาข้อมูล การฟัง และการตั้งคำถาม
- นำเสนอวิธีการแก้ปัญหา โดยการอธิบายขยายความ การทำให้ลูกค้ามองเห็นภาพ รวมทั้งการสาธิตสินค้าหรือบริการ
- สร้างพันธสัญญาให้เกิดขึ้น โดยการปิดการขายแบบ Win-win หรือทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกัน
ถึงแม้ว่ากระบวนการหรือขั้นตอนการขายในเชิงที่ปรึกษาจะมุ่งเน้นที่การสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและนักขาย โดยพนักงานจะต้องเป็นคนมีความรู้ความเชี่ยวชาญเรื่องผลิตภัณฑ์ และสามารถนำเสนอวิธีการแก้ปัญหาที่ตรงจุดให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตามการขายในเชิงที่ปรึกษาก็ยังถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขายแบบดั้งเดิมหรือในแบบทั่วไป เนื่องจากท้ายที่สุดแล้วคุณลักษณะของการขายทั้งสองประเภทก็ยังคงมีเป้าหมายหลักอยู่ที่การปิดการขายซึ่งจะต้องอยู่บนพื้นฐานของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างทั้งสองฝ่าย และที่สำคัญก็คือการสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้า